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[기획특집 > 인터뷰]

"중국여행객에게 호평 받는 한국 앰버서더호텔그룹의 ‘감동’ 서비스"

기사제공 : 대한민국중국경제신문
승인 15-04-27 11:38 | 최종수정 15-04-27 11:38  
 

1: 1 맞춤형 고객관리 서비스 프로그램 가동
최고의 예우를 받으며 편안한 여행을 즐길 수 있도록 도와줘

“지난 해 한국을 방문한 중국인 관광객 수가 약 600만명을 넘어서 사상 최고치에 도달했습니다. 이제 곧 ‘1천만 중국인 요우커 시대’의 개막을 눈 앞에 두고 있어요. 이에 우리 호텔은 찾아 오는 고객 서비스 관리에서 한 걸음 더 나아가 미리 고객을 찾아가 서비스를 상담하는 이른바 맞춤형 고객관리 서비스 프로그램을 가동했습니다” 단순한 중국시장 마케팅에서 한 걸음 더 나아가 고객 한 사람 한 사람의 기호에 걸맞은 호텔마케팅 전략에 역점을 두고 있다는 한국 엠배서더호텔그룹(大使酒店集团, www.ambatel.com ) 중국주재 대표 박성준(朴成俊) 总监의 말이다.

박 총감은 한 달에 20일 이상을 중국 베이징에 머물면서 중국 유명여행사 및 온라인 여행사의 업무책임자를 찾아 다니며 고객유치를 위한 마케팅 업무에 주력하며 한국을 방문하는 고객유치에서부터 관리까지 바쁜 나날을 보낸다.

그는 자신의 고유업무 외에도 틈만 나면 투자유치를 위한 파트너 발굴은 물론 자사의 홍보까지 그리고 향후 중국진출을 위한 교두보 확보 등 일인 다 역을 맡아가며 그야말로 눈 코 뜰새 없는 중국생활을 하고 있다.

“이 중에서 제가 제일 중시하는 것이 고객관리입니다. 단 한 명의 고객이라도 저희 호텔에 머무르는 동안 최고의 예우를 받으며 편안한 여행을 즐길 수 있도록 도와줍니다. 그러기 위해서는 사전에 고객의 취향과 여행패턴을 충분히 파악해야 하죠” 즉 맞춤형 고객유치로 고객만족을 최우선으로 생각해야 하는 것이 호텔리어의 자질이 아니겠냐는 朴총감의 지론이다.

한국의 앰배서더호텔그룹(大使酒店集团)은 지난 1955년에 설립되어 올 해로 60주년을 맞이해 한국의 민자호텔로는 사실상 최 장수호텔로 알려져 있다.

또한 앰배서더호텔그룹은 현재 한국관광호텔 업계에서 국내의 최다 호텔을 보유한 그룹으로 잘 알려져 있다. 이 그룹은 그랜드앰배서더서울(首尔大使铂尔曼酒店)을 비롯해 전국 주요 6개 도시에 17개 호텔(객실수 4,352실)을 운영하고 있는 대한민국 최대규모의 호텔로 손 꼽힌다.

이에 대해 박 총감은“저희 앰배서더호텔그룹(大使酒店集团)은 母기업 호텔인 그랜드앰배서더서울(首尔大使铂尔曼酒店)을 비롯해 강남과 독산의 노보텔앰배서더(诺富特大使酒店), 명동과 인사동에 이비스앰배서더(宜必思大使酒店) 등 9개 호텔을 운영하고 있으며 ,부산 해운대 등과 대구, 수원에 노보텔앰배서더(诺富特大使酒店), 경남 창원에 풀만 앰배서더(铂尔曼大使酒店), 그리고 올해 5월에 오픈 예정인 역시 한국 최대규모의 한옥호텔인 인천 경원재앰배서더(庆源齐大使酒店) 등이 전국적으로 있어 앰배서더 호텔은 한국 최대규모를 자랑합니다.”라고 설명한다.

이어 그는 “그랜드앰배서더 서울 호텔은 서울 중심부에 위치해 요즘 중국 관광객들이 즐겨 찾는 명동, 광화문, 남대문시장과 동대문 시장, 경복궁, 창경궁, 한옥마을, 서울역 등 서울의 유명관 광지가 모두 차로 5분~10분 정도면 갈 수 있어 교통이 매우 편리합니다”라고 소개한다.

실제로 이 호텔은 강북과 강남을 잇는 교차점에 위치해 비즈니스상 서울에 어는 곳을 가든지 사통팔달한 교통조건을 갖추고 있고 또한 남산이 이 호텔 뒷편에 있어 일부 객실에서는 남산의 자연경관과 남산타워의 조망이 가능하며 도보로 남산을 산책 할 수 있다는 지리적 장점을 가지고 있다. 

그랜드앰배서더서울 호텔의 내부시설을 살펴보면 최신 시설을 갖춘 413개의 객실을 비롯해 700명까지 수용 가능한 그랜드볼룸과 12개의 다양한 규모의 연회장을 보유하고 있어 각종 국내외 회의 장소로 적합하며 웨딩 장소로도 각광을 받는다.

또한 뷔페 식당과 중식당 및 일식, 인터내셔널 다이닝 레스토랑, 로비 라운지, 바 등 6개의 레스토랑이 있고 고품격의 유러피언 스파와, 수영장, 골프 연습장, 헬스장 및 아케이드(코스메틱숍, 여행사, 플라워샵, 이용실, 맞춤 양복점) 등의 부대시설이 갖춰져 있다.

“현재 저희 호텔에 머무는 중국인 투숙객은 전체 고객의 약 27% 정도입니다. 국적별로는 단연 1위죠. 해마다 중국인 고객이 늘어나는 추세입니다. 전년도 동기대비 약 17% 정도 증가했어요” 중국인 투숙객들과의 원활한 소통을 위해 다수의 중국어가 가능한 직원들을 채용해 항시 대기 시키며 서비스에 만전을 기하고 있다고 박 총감은 귀 뜸 한다.

이외에도 이 호텔은 중국인들이 주로 사용하는 China Union Pay (은련카드) 결제 단말기를 도입해 중국 고객들의 편리성을 높였으며 특히 중국인들의 입맛에 맞는 다양한 식사와 안주 등의 메뉴를 개발해 중국인 투숙객들로부터 큰 호평을 받고 있다.

또한 호텔 내부에 있는 각종 안내 표기물을 중국어로 설치해 호텔이용의 편리성을 도모 하였으며 특히 중국인이 자주 찾는 쇼핑과 관광지인 명동, 인사동, 동대문, 남대문, 면세점 등까지 매 시간마다 무료 셔틀버스를 운행하고 있다.

중국인 요우커를 위한 앰배서더 호텔그룹의 배려는 여기서 그치지 않는다. 중국인 투숙객들에게는 서울N타워의 입장 할인권과 중국인들이 선호하는 피로회복을 위한 미용전문 SPA할인권을 증정하고 Alipay 지불단말기 도입 및 한국의 캐쉬 백 포인트와 유사한 Pay back 관련 프로모션을 준비하며 특히 ICT 정보기술(Big Data)활용을 통한 중국여행객의 여행패턴 분석으로 맞춤형 서비스 개발 등 그야말로 무궁무진하다.

한편 앰배서더호텔그룹은 지난 2003년 한국 최초로 이비스(Ibis)브랜드를 프랑스로부터 도입해 정체되어 있던 한국 호텔산업의 발전적 방향을 제시해 또 다시 한국호텔업계의 선두 자리를 굳혔다.

이에 관해 박 총감은 “60년의 역사를 가진 저희 호텔그룹은 일찍이 전문호텔 기업의 강점을 살려 2000년대 초에 프랑스의 아코르(Accor) 호텔그룹과 함께 국내 최초로 경제성과 실용성을 고려한 이비스(Ibis) 호텔을 오픈 했습니다. 따라서 국내 호텔시장을 더 전문화, 세분화 시켜 한국호텔 산업에 새 바람을 불러 일으키게 되었죠..” 당시 교착상태에 빠져있던 한국호텔업계에 중저가 이코노미호텔 브랜드를 도입해 승부수를 던졌다는 얘기다.

이 프로젝트는 대성공을 했고 이로써 명실공히 앰배서더호텔그룹은 선진적 호텔경영을 통해 국제적 감각의 고품격 경제비즈니스 호텔을 국내 최초로 안착시킨 성공한 케이스로 업계와 고객들의 주목을 받게 되었고 따라서 이비스 호텔에 투숙해 본 경험이 있는 국내외 고객은 고 품격 서비스와 가격, 그리고 편리성과 우수한 만족감에 반드시 이 호텔을 다시 찾게 된다는 것이 업계의 정평이다.

최근 한국을 찾는 중국 여행객들이 점차 단체관광에서 개별관광으로 변하는 추세에 대해 박 총감은 “중국인 개별여행(FIT)이 꾸준한 증가세를 보이며. 전년 동기대비 32.9% 증가됐다는 공식통계를 살펴볼 때 이는 그 동안 중국여행객들이 단순한 쇼핑을 목적으로 한 기존의 여행패턴에서 이제는 관광목적과 동기가 뚜렷해 졌다는 것을 반증하는 것입니다.”라고 밝혔다.

또한 그는 한중 양국의 관광발전을 위한 질적 향상의 제언으로 “현재 한국은 쇼핑가에 집중된 중국관련 물적, 인적 인프라와 컨텐츠를 앞으로는 체험 중심의 가치를 제공할 수 있는 지역중심 형의 물적, 인적 인프라의 확산과 전환이 시급히 필요한 시점에 도달했다”고 강조했다.

박성준 총감은 서울에서 태어나 서울 靑雲중학교 2학년에 재학 중이던 지난 1992년 당시 부친을 따라 북경에 거주하며 북경제55중고등학교와 북경대학 중어중문학과를 졸업하고 DHL 및 SK텔레콤 등을 거쳐 현재 앰배서더호텔그룹의 중국담당 책임자로 재직 중이다.

24년 간 중국에서 살아온 박 총감을 한국 친구들은 그를 일명 ‘중국통’이라고 부른다. 그러나 박 총감은 “이 말에 동의하지 않는다”며 “몇 마디 중국어를 한다고 해서 결코 중국을 이해하고 안다는 것은 잘못된 생각이다”라고 일축한다.

또한 “중국과 중국인을 바로 이해하고 알기 위해서는 언어도 중요하지만 우선 중국문화와 생활습관, 사상, 철학, 비즈니스 마인드 등 다양하게 채화하는 문제가 선결되어야 한다”고 전제하며 특히 “일관성 있게 인내심을 가지고 중국인들과 동화된 삶을 살아가는 것이 진정으로 중국을 이해하는 것이며 이로써 그들의 ‘친구’가 될 수 있고, ‘꽌시’가 이뤄지며, 자신이 원하는 ‘중국몽’이 이뤄지는 바른 길이 아니겠냐”며 조심스럽게 그의 중국관을 들려준다.

“좋은 상품은 광고를 안 해도 소비자가 반드시 알게 되지요. 저희 앰배서더호텔그룹이 그 동안 중국 고객들로부터 신뢰를 받게 된 것은 전 직원들이 서비스 매뉴얼에 따라 끝내지 않고 한 걸음 더 나아가 직원들의 ‘감동’을 담아 고객들에게 선사했기 때문입니다”라며. 직원들의 칭찬도 아끼자 않는다.

박 총감은 앰배서더호텔그룹에 대해 더 소개해 달라는 주문에 “백 번 듣는 것이 한번 보는 것 보다 못하다(百聞不如一見)”는 말로 답을 대신했다.

그는 한국여행을 계획하고 있거나 한국에 관한 각종 여행정보를 원하는 독자들에게 언제든지 무료로 자문해 주겠다며 말을 맺는다. 

취재: 박찬석 논설위원
문의 E-mail : ambchina@ambatel.com

 
 
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